ITSM (IT Service Management)
- 고객과 서비스 제공자간 서비스 수준 관리 (SLA : Service Level Agreement)의 품질 수준을 만족시키기 위한 기법


1. 정의
- 합리적 비용 범위 내에서 합의된 품질 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관리하는 IT 관리 체계 또는 기법.

2. ITSM 의 구성 (ITIL 기반)
   가. 서비스 딜리버리(Service Delivery) 영역 - 고객과의 서비스 수준계약과 그 계약에 맞는 서비스 수준 관리와 운영을 위한 프로세스
      1) Service Level Management
      2) Financial Management for IT Services
      3) Capacity Management
      4) IT Service Continuity Management
      5) Availability Management

   나. 서비스 서포트(Service Support) 영역 - 서비스 딜리버리를 위한 지원 프로세스
      1) Release Management
      2) Change Management
      3) Configuration Management
      4) Problem Management
      5) Incident Management
      6) Service Desk

   다. 개념도
                                                                출처 : 미상, 공개 이미지

3. ITSM 도입 프로세스
   가. IT 서비스 지원 및 제공 프로세스 정립 (컨설팅)
   나. ITSM 자동화 시스템 구축 (자동화)
      1) 통합 이벤트 관리체계 구축
        - 모니터링 툴을 활용한 이벤트 정보 자동 수집, 분석
        - 모니터링 체계 개선 (개별 업무별 및 관리 시스템별 이벤트를 통합)
      2) 장애처리 절차 간소화 및 DB 화
        - 업무별, 시스템별 장애 복구 절차 수립 및 자동화
        - 장애 복구 절차 지원을 위한 서비스 데스크 시스템 구축
      3) 구성관리정보 (CMDB) 및 지식관리(KM) 공유체계 구축
        - 모든 장애 발생부터 조치완료까지 장애 이력 관리
        - 장애 이력 관리 및 복구 절차 상세화로 복구시간 추정 체계 마련
      4) 서비스 수준 관리 (SLM) 시스템 구축
        - 서비스 수준 모니터링 및 측정관리
        - 서비스 목록 정의 및 SLA(Service Level Agreement) 체계 마련 
   다. 구축된 프로세스 및 시스템의 내재화, ISO20000 Enabling 수행, 국제표준(ISO20000) 인증획득

4. ITSM 의 좋은점
   가. IT 운영 프로세스 수준의 향상을 통해 장애 발생을 감소시키고 복구시간을 단축함으로써 IT 서비스의 가용성 향상
   나. 업무 운영 프로세스 표준화 및 Knowledge DB 구축을 통하여 생산성 향상 및 운영 인건비 절감
   다. 고객 응대 프로세스 강화 및 1차 고객 지원 조직의 현업 대응력 강화를 통한 고객 만족도 향상
   라. 구성관리 및 용량관리 프로세스를 활용한 자원의 최적화된 사용으로 인한 ROI 극대화
   마. IT 서비스 품질에 대한 지표화  



*ITIL 이란 IT 서비스 관리를 위한 Best Practice 모음.
*ITSL 의 모델은 CMMi, MOF, ITIL(IT Infrastructure Library), eSCM 등이 있으나 현재는 ITIL 이 업계 표준으로 인정받고 있다.



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참조 :
ITIL 을 기반으로 한 ITSM_1(http://www.nipa.kr/index.do)
http://blog.hanafos.com/
http://spider.tistory.com/